شرایط و روش‌های تست و مرجوعی

خلاصه اجرایی:
این سند، چارچوب عملیاتی و حقوقی فرایندهای تست، پذیرش، مرجوعی، تعویض و بازپرداخت کالا را تعریف می‌کند. هدف تأمین شفافیت برای مشتریان و کاهش ریسک لجستیک و مالی شرکت با استفاده از فرایندهای استاندارد و شاخص خدمات است.

1. دامنه و تعاریف

مرجوعی: بازگشت کامل یا جزئی کالا از خریدار به فروشگاه جهت تعویض، تعمیر یا بازپرداخت.
تست/بازرسی: عملیات فنی و بصری که پس از دریافت مرجوعی در واحد کنترل کیفیت انجام می‌شود.
شماره مجوز مرجوعی: شمارهٔ مجوز مرجوعی که پیش از ارسال کالا به واحد بازگشت صادر می‌شود.
مدت‌ها: «روز کاری» به معنی روزهای اداری غیر از جمعه و تعطیلات رسمی است.

2. شرایط عمومی پذیرش مرجوعی

گزارش آسیب ظاهری یا مغایرت فنی: حداکثر ۴۸ ساعت از زمان دریافت مرسوله باید به پشتیبانی اطلاع داده شود؛ گزارش پس از این بازه بررسی می‌شود اما احتمال پذیرش بر اساس شرایط کاهش می‌یابد.
مرجوعی به‌علت پشیمانی: کالا باید در بازهٔ ۷ روز کاری از تاریخ تحویل، در وضعیت کاملاً بسته‌بندی‌شده، بدون استفاده و با کلیه اقلام همراه (اقلام جانبی، دفترچه، بسته‌بندی داخلی و لیبل‌ها) بازگردانده شود.
کالاهای دارای عیوب پوشش داده شده توسط گارانتی: مرجوعی/تعمیر طبق شرایط گارانتیِ تولیدکننده انجام می‌شود.
موارد غیرقابل‌مرجوع: کالاهای مصرفی بازشده، کالاهای سفارشی یا ساخته‌شده براساس درخواست مشتری، کالاهای دارای مهر و برچسب امنیتی مخدوش‌شده و کالاهایی که از نظر بهداشتی غیرقابل‌برگشت‌اند (در صورت وجود) قابل مرجوعی نیستند مگر در صورت نقص فنی اثبات‌شده.

3. فرآیند اعلام مرجوعی و صدور — فرایند گام‌به‌گام

مشتری با پشتیبانی تماس می‌گیرد (ایمیل/تیکت/تلفن/چت) و اطلاعات زیر را ارسال می‌کند:
- شماره سفارش، کد رهگیری حمل، تاریخ دریافت، شرح مشکل، عکس‌های واضح از کالا و بسته‌بندی، شماره سریال (در صورت وجود) و درخواست دلخواه (تعویض/تعمیر/بازپرداخت).
تیم پشتیبانی اطلاعات را بررسی و در صورت واجد شرایط بودن، کد فرآیند اعلام مرجوعی و صدور و آدرس بازگشت را طی 24–48 ساعت کاری ارسال می‌کند.
ارسال کالا بدون کد فرآیند اعلام مرجوعی و صدور پذیرفته نمی‌شود مگر در موارد استثنایی که پس از هماهنگی مکتوب تأیید گردد.

4. بسته‌بندی و ارسال کالای مرجوعی

کالا باید در بسته‌بندی اصلی یا بسته‌بندی محافظ مناسب ارسال شود و کلیه قطعات و لوازم همراه درون آن قرار گیرد.
توصیه: برای جلوگیری از ریسک آسیب در بازگشت، مرسوله را بیمه و با رهگیری ارسال کنید؛ شماره رهگیری مرسوله را پس از ارسال برای پشتیبانی ارسال نمایید.
از ارسال مرسوله به‌صورت COD یا پیش‌پرداخت نشده بدون هماهنگی خودداری شود.
در صورت مرجوعی به‌دلیل خطای فروشگاه یا آسیب حین حمل اولیه، هزینهٔ ارسال بازگشتی توسط فروشگاه تأمین می‌گردد. در غیر این‌صورت (مرجوعی به‌دلیل پشیمانی مشتری) هزینهٔ بازگشت بر عهدهٔ مشتری است مگر توافق دیگری حاصل شود.

5. مراحل تست و بازرسی در واحد کنترل کیفیت

پس از وصول مرسوله به مرکز بازگشت:

ثبت ورود: ثبت تاریخ و وضعیت بسته‌بندی در سیستم (زمان ورود + عکس از بسته‌بندی ورودی).
بازگشایی کنترل‌شده: بازکردن بسته در حضور کارشناس QC؛ بررسی ظاهری برای شکستگی، خراش، لرزش غیرمعمول، مفقود شدن قطعات.
پایایی و عملکرد : اجرای تست‌های عملکردی استاندارد مطابق چک‌لیست محصول (روشن/خاموش، سنجش عملکرد، بارگذاری متناسب، عملکرد مکانیکی/الکتریکی).
بررسی تطابق سریال/مدل: تطابق شماره سریال/کد فنی با اطلاعات سفارش.
ثبت نتیجه: هر مرحله با گزارش، عکس و امضا ثبت می‌شود.
تصمیم‌گیری: نتیجهٔ نهایی: تایید مرجوعی و صدور دستور پرداخت/تعویض/تعمیر یا رد مرجوعی با دلایل مستند.

مدت زمان استاندارد بررسی: معمولاً ۳–۷ روز کاری از تاریخ دریافت مرسوله؛ در موارد پیچیده ممکن است تا ۱۴ روز کاری طول بکشد و مشتری مطلع می‌شود.

6. نتایج پس از بررسی

تأیید معیوب بودن و تعویض فوری: در صورت موجودی، ارسال کالای تعویضی در اولویت قرار می‌گیرد.
تعمیر: ارجاع به واحد تعمیر یا کارگاه مجاز؛ زمان تخمینی تعمیر اعلام می‌گردد.
بازپرداخت: پس از تأیید، بازپرداخت به روش پرداخت اولیه انجام می‌شود ( پردازش بازپرداخت: ۲۴–۷۲ ساعت کاری از زمان تأیید مرجوعی؛ زمان برگشت وجه به حساب مشتری بسته به بانک مقصد ممکن است ۳–۷ روز کاری دیگر طول بکشد).
رد مرجوعی: در صورت عدم رعایت شرایط مرجوعی (مثلاً استفاده مشهود، آسیب وارده توسط مشتری، فقدان اقلام همراه) مرجوعی رد شده و کالا برای مشتری قابل بازپس‌گیری خواهد بود یا با توافق، هزینهٔ تعمیر/بسته‌بندی مجدد محاسبه می‌شود.

7. هزینه‌ها، کسورات و انبارداری

مرجوعی ناشی از خطای فروشگاه/حمل: هزینه‌های حمل بازگشت، بسته‌بندی مجدد و بیمه توسط فروشگاه پرداخت می‌شود؛ هیچ کسورتی از مبلغ کالا اعمال نمی‌شود.
مرجوعی ناشی از پشیمانی مشتری: هزینهٔ حمل بازگشت و ارسال مجدد (در صورت نیاز) و در مواردی هزینهٔ بازگردانی/انبارداری معادل تا ۱۰% از مبلغ کالا کسر خواهد شد.
کسر بابت خط و خش یا فقدان اقلام: اگر پس از تست، کالا دارای آسیب فیزیکی یا کمبود اقلام باشد، هزینهٔ بازسازی/کاهش ارزش محاسبه و از مبلغ بازپرداخت کسر می‌گردد (مستند با فاکتور/برآورد).

8. مرجوعی کالای معیوب تحت گارانتی

فرآیند مرجوعی کالاهای دارای گارانتی مطابق سیاست گارانتی تولیدکننده اجرا می‌شود؛ ابتدا تست اولیه توسط ما، سپس ارسال به مرکز خدمات مجاز یا تایید تعویض/بازپرداخت.
در صورت اثبات عیب سازنده، مشتری انتخاب می‌کند: تعمیر رایگان، تعویض با کالای هم‌معیار یا بازپرداخت کامل.
هرگونه کالای خارج از شرایط گارانتی (مثلاً استفاده نادرست، ضربه، تغییر سخت‌افزاری) از شمول گارانتی خارج است و هزینهٔ تعمیر طبق فهرست بها محاسبه خواهد شد.

9. مرجوعی برای سفارشات تجاری و عمده

سفارشات تجاری با شرایط قرارداد سفارش خرید مدیریت می‌شوند؛ پیش از هر مرجوعی باید هماهنگی مالی و لجستیکی انجام شود.
معیارهای پذیرش، بازپرداخت و هزینه‌ها می‌تواند در قرارداد تجاری مشخص گردد.

10. موارد لوپ‌شده: ارسال ناقص، قطعات مفقود و خسارت در حین حمل

اگر کالا ناقص تحویل شده یا قطعات جانبی مفقود باشد، گزارش ظرف ۴۸ ساعت ارسال و پس از تأیید، قطعهٔ مفقود ارسال یا هزینهٔ معادل کسر می‌گردد.
ادعاهای خسارت حمل‌ونقل پس از بررسی مستند (عکس، بارنامه، گزارش مجوز بازگشت کالا) به حامل/بیمه ارسال و پیگیری می‌شود؛ زمان پیگیری تابع شرایط حامل/بیمه است.

11. پیشگیری از تقلب و بررسی‌های هویتی

برای جلوگیری از سوءاستفاده، مرجوعی‌هایی که نشانهٔ تقلب داشته باشند (تغییر شماره سریال، ادعاهای متناقض، تاریخ‌های ساخت غیرقابل‌پذیر) مشمول بررسی ویژه و در صورت نیاز به واحد حقوقی ارجاع می‌شوند.
فروشگاه می‌تواند تا زمان تکمیل بررسی، پرداخت بازپرداخت را متوقف کند.

12. مدارک و اطلاعات موردنیاز مشتری برای فرایند مرجوعی

شماره سفارش، کد رهگیری حمل، عکس‌های واضح از بسته‌بندی و کالا (از زوایای مختلف)، عکس از آسیب ظاهری، شماره سریال/بارکد دستگاه، مشخصات کارت/حساب برای بازپرداخت (در صورت نیاز).

13. شیوهٔ بازپرداخت و نکات مالی

ترجیحاً بازپرداخت به روش پرداخت اولیه بازگشت می‌یابد. در صورتی که روش بازپرداخت متفاوت باشد، اطلاعات حساب بانکی رسمی مشتری لازم است.
زمان فنی صدور بازپرداخت ۲۴–۷۲ ساعت کاری است؛ زمان وصول به حساب بتبعِ بانک مقصد ممکن است متغیر باشد.
هزینه‌های کارمزدی در صورتی که بابت پردازش پرداخت برگشت ایجاد شوند، مطابق با سیاست شرکت ممکن است از مبلغ مرجوعی کسر شوند — در صورتی که این رویه اعمال شود باید صریحاً در صفحه ذکر شود.

14. نقاط تماس و توافق‌نامه سطح خدمات پشتیبانی

ساعات پشتیبانی: شنبه تا پنجشنبه — 08:30–12:30 و 15:30–19:30.
ایمیل پشتیبانی: Mirzakesht@gmail.com
تلفن پشتیبانی: 09199905989 - 08338239474
فوریت: اگر مشتری طی ۷ روز کاری پس از ارسال مدارک، پاسخی دریافت نکند، می‌تواند با عنوان «فوریت» درخواست رسیدگی فوری نماید؛ واحد خدمات مشتری موظف به پاسخ‌گویی ظرف ۲ روز کاری است.

15. قالب درخواست مرجوعی — نمونه

نمونه پیام ایمیل / تیکت:

موضوع: درخواست مرجوعی / مجوز بازگشت کالا — سفارش شماره: [#12345] متن: سلام، سفارش شماره [#12345] به‌دست من در تاریخ [YYYY/MM/DD] رسید. مشکل: [شرح کوتاه مشکل]. پیوست: ۳ عکس از بسته‌بندی و کالا، شماره سریال: [XXXX]. درخواست: [تعویض / بازپرداخت / تعمیر]. لطفاً مجوز بازگشت کالا صادر فرمایید و راهنمایی‌های بعدی را اعلام کنید. با تشکر، [نام و نام خانوادگی] — [تلفن تماس]

16. پرسش‌های متداول — پاسخ‌های کوتاه، اجرایی و شفاف

چه مدت طول می‌کشد تا مرجوعی بررسی شود؟ معمولاً ۳–۷ روز کاری.
چه مدت طول می‌کشد تا وجه بازگردد؟ پس از تأیید، صدور بازپرداخت ۲۴–۷۲ ساعت کاری؛ وصول به حساب بستگی به بانک دارد.
آیا هزینهٔ بازگشت را شما می‌پردازید؟ در صورت خطای فروشگاه یا آسیب حین حمل، بله؛ در غیر این‌صورت مشتری مسئول هزینهٔ بازگشت است مگر توافق دیگری وجود داشته باشد.
کالای بازشده قابل مرجوعی است؟ در صورت وجود نقص فنی بله؛ برای مرجوعی به‌خاطر پشیمانی تنها در حالت بسته‌بندی‌نشده‌نبوده و در بازهٔ تعیین‌شده پذیرفته می‌شود.
چطور کد مجوز بازگشت کالا بگیرم؟ با ارسال تیکت/ایمیل شامل اطلاعات سفارش و عکس‌ها؛ مجوز بازگشت کالا ظرف 24–48 ساعت صادر می‌شود.

17. اعلام شفافیت حقوقی و پذیرش مشتری

ارسال سفارش به منزلهٔ پذیرش شرایط و ضوابط مرجوعی و تست است. هرگونه استثنا یا توافق خاص باید به‌صورت مکتوب در سفارش/فاکتور درج گردد.
سیاست فوق می‌تواند مطابق نیازهای عملیاتی و قانونی به‌روزرسانی شود؛ نسخهٔ جاری با تاریخ انتشار در پایین صفحه درج می‌گردد و نسخه‌های قبلی محفوظ است.

18. چک‌لیست داخلی کنترل کیفیت (برای درج در پنل داخلی) — موارد کلیدی که باید ثبت شوند

ثبت دریافت (تاریخ/ساعت) — عکس بسته‌بندی ورودی
تطابق مجوز بازگشت کالا و شماره سفارش — بررسی شماره سریال
انجام تست عملکردی بر اساس چک‌لیست محصول (بله/خیر برای هر آیتم)
تصمیم خروجی: تعویض / تعمیر / بازپرداخت / رد — با مستندات و امضا کارشناس